در بسیاری از سازمانها، هنوز هم برخی از کارشناسان فروش، CRM را یک ابزار کنترلی میدانند؛ سیستمی که مدیران برای نظارت بر عملکرد کارکنان از آن استفاده میکنند. به همین دلیل بسیاری از اطلاعات ارزشمند جلسات، تماسها و مذاکرات هرگز وارد CRM نمیشود و در دفترچهها، فایلهای شخصی یا حتی حافظه افراد باقی میماند.
اما فروشندگان حرفهای نگاه متفاوتی دارند.
آنها CRM را نه یک نرمافزار اداری، بلکه یک دارایی استراتژیک میدانند؛ جایی که تمام دانش، تجربیات، ارتباطات و اطلاعات ارزشمند مشتریان در آن ذخیره میشود.
CRM حافظه دوم شماست
در طول یک فرآیند فروش، دهها و گاهی صدها نکته مهم مطرح میشود:
- چه کسی تصمیمگیرنده اصلی است؟
- چه فردی بیشترین نفوذ را در سازمان دارد؟
- مشتری از چه مشکلاتی رنج میبرد؟
- چه دغدغههایی درباره خرید دارد؟
- چه راهکارهایی را قبلاً امتحان کرده است؟
- چه عواملی میتواند باعث شکست یا موفقیت پروژه شود؟
هیچ انسانی نمیتواند تمام این اطلاعات را برای ماهها یا سالها در ذهن خود نگه دارد.
به همین دلیل CRM باید به حافظه دوم فروشنده تبدیل شود؛ حافظهای که هیچگاه فراموش نمیکند.
هر جلسه فروش یک معدن اطلاعات است
یکی از بزرگترین اشتباهات فروشندگان این است که پس از پایان جلسه، تنها نتیجه کلی آن را ثبت میکنند.
در حالی که ارزشمندترین بخش هر جلسه، جزئیات آن است.
برای مثال:
- چه کسی بیشترین سؤال را پرسید؟
- چه کسی با پیشنهاد شما مخالفت کرد؟
- چه کسی از تغییر استقبال کرد؟
- کدام موضوع باعث نگرانی مدیران شد؟
همین اطلاعات ظاهراً ساده میتوانند در مراحل بعدی مذاکره، تفاوت میان شکست و موفقیت را رقم بزنند.
اطلاعات ثبتنشده، اطلاعات از دسترفته است
بسیاری از فرصتهای فروش به دلیل فراموش شدن جزئیات از بین میروند.
فرض کنید شش ماه پس از یک جلسه اولیه، مشتری دوباره با شما تماس میگیرد. اگر بتوانید دقیقاً به نگرانیها، اهداف و صحبتهای قبلی او اشاره کنید، اعتبار شما چندین برابر خواهد شد.
مشتری احساس میکند با فردی حرفهای روبهرو است که واقعاً به کسبوکار او اهمیت داده است.
اما اگر مجبور شوید دوباره همان سؤالهای قبلی را بپرسید، بخشی از اعتماد مشتری از بین خواهد رفت.
CRM؛ مرکز فرماندهی فروش
فروشندگان موفق تمام اطلاعات مهم را در یک مکان متمرکز میکنند:
- یادداشت جلسات
- تماسهای تلفنی
- ایمیلها
- پیشنهادات ارسالشده
- قراردادها
- اطلاعات ذینفعان
- سوابق مذاکرات
- فرصتهای فروش
زمانی که همه اطلاعات در یک سیستم واحد قرار داشته باشد، تصمیمگیری سریعتر، دقیقتر و حرفهایتر انجام میشود.
مزیت رقابتی واقعی در دادهها نهفته است
امروزه تقریباً همه شرکتها به محصولات مشابه، فناوری مشابه و حتی ابزارهای فروش مشابه دسترسی دارند.
آنچه سازمانهای برتر را متمایز میکند، کیفیت اطلاعاتی است که درباره مشتریان خود جمعآوری و مدیریت میکنند.
شرکتی که شناخت عمیقتری از مشتری داشته باشد، پیشنهادات بهتری ارائه میدهد، مذاکرات مؤثرتری انجام میدهد و احتمال موفقیت بیشتری خواهد داشت.
CRM فقط برای امروز نیست
بسیاری از اطلاعاتی که امروز ثبت میکنید، ممکن است ماهها یا حتی سالها بعد ارزش واقعی خود را نشان دهند.
ممکن است مدیر خرید یک شرکت تغییر کند.
ممکن است پروژهای متوقف و دوباره فعال شود.
ممکن است مشتری فعلی به سازمان دیگری منتقل شود.
تمام این تغییرات باعث میشود اطلاعات تاریخی ثبتشده در CRM به یک سرمایه ارزشمند تبدیل شوند.
بهترین فروشندگان، بهترین مستندسازان هستند
اغلب تصور میشود موفقترین فروشندگان کسانی هستند که قدرت مذاکره بالایی دارند.
این موضوع درست است، اما کافی نیست.
بسیاری از فروشندگان بزرگ، مستندسازان فوقالعادهای نیز هستند. آنها میدانند که هر اطلاعات کوچک میتواند در آینده به یک مزیت رقابتی تبدیل شود.
به همین دلیل هیچ جلسه، تماس یا گفتوگوی مهمی بدون ثبت در CRM به پایان نمیرسد.
CRM را شخصیسازی کنید
یکی از بهترین روشها برای افزایش بهرهوری، استفاده شخصی از CRM است.
CRM نباید فقط برای تهیه گزارش مدیران باشد.
آن را به ابزاری تبدیل کنید که:
- مشتریان مهم شما را مدیریت کند.
- یادآوریهای هوشمند ایجاد کند.
- سابقه مذاکرات را نگهداری کند.
- فرصتهای فروش را اولویتبندی کند.
- اطلاعات کلیدی مشتریان را در دسترس قرار دهد.
هرچه وابستگی حرفهای شما به CRM بیشتر شود، کیفیت عملکرد فروش شما نیز افزایش خواهد یافت.
جمعبندی
CRM یک ابزار نظارتی نیست؛ بلکه ارزشمندترین دارایی اطلاعاتی تیم فروش است.
فروشندگان حرفهای از CRM بهعنوان یک حافظه تجاری، پایگاه دانش مشتریان و مرکز مدیریت روابط استفاده میکنند. هر یادداشت، هر مکالمه و هر اطلاعات ثبتشده میتواند در آینده به یک قرارداد بزرگ، یک رابطه پایدار و یک مزیت رقابتی ارزشمند تبدیل شود.
اگر میخواهید فروش مؤثرتری داشته باشید، CRM را صرفاً یک نرمافزار نبینید؛ آن را سرمایهای بدانید که هر روز در حال افزایش ارزش آن هستید.
